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致胜服务5堂课

作者:  发布: 2020-08-01 分类: P卫生活 阅读: 637次 

致胜服务5堂课

设想这样的情景:一位女士带着两个小孩,正从游泳池走进饭店大厅,两个小孩身上裹着毛巾还滴着水,女士手上拿好几个袋子,正愁着不知该如何推开饭店的大门?站在梯子上清扫大厅水晶灯的清洁人员看到,急忙迎上前,为女士推开了大门,并接过女士手上的袋子,「让我帮你吧?一切还好吗?小朋友要小心受凉。」他把女士和两个小朋友送进电梯后,回到先前的工作梯上。

《最极致的服务最赚钱》作者之一李奥纳多‧英格雷利(Leonardo Inghilleri)引述一位旅馆服务业高阶主管的谈话,表示如果能有这样的员工,他将会欣喜若狂,因为在清洁人员的工作内容中,绝对不会包含为顾客
开门,所以,他其实可以继续在工作梯上工作,对一脸懊恼的妇女置之不理,但是,他真诚主动的服务,为饭店争取到顾客的忠诚。

好名声靠人传递,
死忠顾客来自真诚服务
对于企业来说,不论景气好坏,只要能够拥有一群死忠的顾客,就是永远的赢家。服务的好名声,忠诚的顾客都需要透过人员传递,好的服务人员需要不同的特质,而在各种人格特质中,最难教的就是待人真诚和善。企业如何为自己找到真正具备真诚和善特质的员工,也是成就五星级服务的不二法门。

美国诺斯壮百货(Nordstrom)现任执行长布雷克.诺斯壮(Blake Nordstrom)描述自己想找的员工:我们要的人应该原本就是个性亲切的人,不需要公司来帮他们变成亲切的人。布鲁斯也强调,负责训练员工的责任正是「员工的父母」。

言语+行动,
让别人感受到的真诚
日本知名智库「PHP综合研究所」社长江口克彦在《好人缘七大法则》中指出,别人会用7秒钟来判断你这个人,用30秒钟来评断你的想法。所以,展现和善的第一步是如何让别人感受到你的真诚。

真诚和善的态度在弥补服务缺失时更为重要。服务难免出错,例如,不小心把盘子掉在顾客的膝盖上;天灾耽误了船期,错过顾客出货的期限;这一切糟透了的情形,最重要的就是展现诚意的道歉,让顾客感觉到你的重视,而不是急于解释,澄清过错不在自己,比如说,匆促地道歉,却口气冷淡,感觉上只是虚应故事,「我已经道歉了,你还要怎样?」

而「如果您这幺认为,我们当然只好道歉,」言下之意是怀疑顾客撒谎,或是,「真抱歉,他已经是我们这里服务态度最好的服务人员了。」表示顾客很难侍候,这样的道歉都无法得到顾客的谅解,赢得顾客的心。《迪士尼的感动魔法》书中认为,迪士尼乐园的成功来自于它的「全心待客之道」,并指出,以礼待客的技巧可让顾客感到全心待客的心意。

以问候来说,迪士尼世界的员工不会对顾客说「欢迎光临」,因为这是一句无法展开对话的话语,很难回覆,绝大多数顾客听到后,都只能以笑容回应,再默默地从眼前走过,迪士尼世界认为「早安」「您好」「晚安」才是充分表达真诚和善的问候语。

作者福岛文二郎早期曾在迪士尼世界任职,现在则从事专职的教育训练服务,他指出,如果你以笑脸迎人,对方也会以笑容回应,自然会留下良好印象。迪士尼世界安排了许多的研习与训练,确定所有员工都能以笑脸对待顾客,也以笑脸回应;打招呼时一定要正视对方,当对方开始说话时,可以不必一直盯着他看,而是认真倾听,并且不时点头、附和,以表示尊重。这些都是可以让顾客感受到真诚和善的地方。

真诚和善不只是服务力的必备要件,也是个人拥有好人缘的第一步,真诚地面对自己,也真诚地面对别人,并且主动地关怀别人,让别人时时感觉到你的体贴,就称得上是一个具有服务力基因的个人了。

真诚和善的问候与道别,
让顾客难忘你贴心的服务

按照研究记忆力的学者研究指出,在事情发生的序位曲线中(serial position curve),第一项和最后一项事件最容易被人们记住,所以,如何真诚和善的问候与道别最容易让人留下深刻印象,也是最有机会展
现与众不同的服务力。

首先,要问自己的是想要别人留下如何的印象?你想提供顾客的是「非顺从式服务」「顺从式(被动式)服务」,还是「前瞻式服务」?简单如顾客希望喝一杯水,就可以有迥然不同的做法,造成完全不同的印象:
1.非顺从式服务:用手指向远处,回答「再走5分钟,那里有饮水机。」这是糟透了的服务,根本称不上服务力。
2.顺从式(被动式)服务:顺应顾客的要求,你递上一杯水,只是回应顾客的需求,顾客不会抱怨,却也不会留下印象。
3.前瞻式服务:看到顾客从外面走进来,随手递上一杯水,加上一句「口渴了吧?请喝杯水。」体贴地设想,加上真诚和善的态度,这样的问候超乎顾客的期望,让人难忘。

道别时也是如此,试着记得顾客的名字,真诚和善地打开话匣子,与顾客分享经验和心得,也许送个小礼物,更重要的是,绝对不要匆忙地道别,因为,真诚和善的态度应该展现在服务的每一个层面。

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